Business/IT-alignment, de eindgebruiker centraal of bedrijfsprocessen ondersteunen. Welke kreet je ook gebruikt, uiteindelijk willen we allemaal hetzelfde: dat IT naadloos aansluit bij de activiteiten en doelstellingen van de organisatie. Of beter nog, dat IT wordt ingezet om toegevoegde waarde te realiseren voor de klant van de organisatie. Een mooi streven, maar daar is het één en ander voor nodig.
Want hoewel we het al jaren hebben over het bij elkaar brengen van de business en it, lijkt er maar mondjesmaat iets te veranderen. Om business en IT samen te brengen, zijn er wat mij betreft niet alleen nieuwe technologieën en samenwerkingsmodellen nodig, maar moet er ook naar de basis gekeken worden: de dagelijkse werkzaamheden. Hoe ervaren eindgebruikers IT binnen de organisatie en heeft de IT-afdeling hier voldoende inzicht in? Hoe cliché ook, meten is weten.
Op goede voet
Uit onderzoek onder ruim duizend eindgebruikers blijkt dat 91 procent last heeft van it-problemen op kantoor en 20 procent geeft aan minimaal een uur per week kwijt te zijn aan deze problemen. Dit varieert van opstartproblemen tot vertragingen en problemen met printers. Respectievelijk zijn de grootste ergernissen de trage reactietijd van software, snelheid van het internet en internetstoringen. Allemaal vrij basic, maar van grote invloed op de effectiviteit en motivatie van werknemers.
Tegelijkertijd blijkt ook uit het onderzoek dat de it-helpdesk het meest benaderd wordt met vragen over de traagheid van software. Daar ligt dus een mooi startpunt. Want weten we als it-afdeling wel precies wat de eindgebruiker ervaart of zijn we afhankelijk van wat de eindgebruiker vertelt? En wat betekent dat dan voor de dienstverlening en onderlinge verhoudingen?
Grip
Inzicht is het sleutelwoord om ergernissen te bannen van de werkplek. En hier ontbreekt het helaas vaak nog aan. De afgelopen jaren is de infrastructuur voor bedrijfsapplicaties steeds complexer en dynamischer geworden. Hoe fijn vernieuwingen als virtualisatie, cloud computing en software defined technologieën ook zijn, ze bemoeilijken wel het inzicht.
Om de performance van applicaties te meten, analyseren en optimaliseren, is het noodzakelijk om de gegevens inzichtelijk te maken. Een traditioneel responstijdenonderzoek behoort tot een van de opties. Dit kost alleen erg veel tijd en de vraag is of het resultaat betrouwbaar genoeg is. Als eerste moet de benodigde informatie worden verzameld. Dit zorgt voor de nodige uitdagingen, omdat er moet worden afgegaan op de bevindingen van de eindgebruikers. Het exacte tijdstip van het probleem is bijvoorbeeld alleen bij benadering in te schatten en eindgebruikers moeten bedreven genoeg zijn om goed uit te kunnen leggen wat zij precies deden voor en tijdens het optreden van de problemen. Het is daarnaast moeilijk, zo niet onmogelijk, om het probleem te repliceren, doordat de omstandigheden over het algemeen niet hetzelfde zijn. Tot slot ontbreekt het vaak aan historische data, waardoor vergelijkingen niet te maken zijn.
Performancemanagement automatiseren
Om performancemanagement uit te voeren, is het belangrijk om inzicht in de volledige it-keten te hebben. Zo wordt duidelijk welk deel van de infrastructuur betrokken is bij de problemen. Daarnaast is het geautomatiseerd en continu verzamelen van performancegegevens noodzakelijk, met name vanuit het eindgebruikersperspectief. Een belangrijke randvoorwaarde is dat naast de actuele data ook historische data beschikbaar zijn om het probleem op verschillende momenten te kunnen onderzoeken. Als dit inzichtelijk is, kan de IT-helpdesk zien wat zich op het moment van het probleem afspeelde en wat de eindgebruiker precies deed. Zo hoeft de helpdesk niet meer af te gaan op wat de eindgebruiker zegt, is de analyse van het probleem betrouwbaar en kan de IT-helpdesk eindgebruikers sneller bedienen als zij contact opnemen. Of nog beter: niet wachten tot de eindgebruiker contact opneemt, maar proactief de responsetijden analyseren en verbeteren.
Positieve ervaringen, aan beide kanten, dragen bij aan het bij elkaar brengen van business en IT. Een eindgebruiker die zijn werk goed kan uitvoeren en bij problemen goed geholpen wordt en een IT-helpdesk die minder tijd kwijt is aan trouble shooting.
End User eXperience Monitoring essentieel voor Application Performance Management
Waarom is het zo moeilijk én belangrijk om de eindgebruikerservaring in kaart te brengen, welke rol speelt EUX monitoring hierin en wat verstaan we onder APM en end-to-end monitoring?
