Digital Process Monitoring

Digital Process Monitoring bij een detailhandel

Voorkeur opbouwen voor een merk of label in de detailhandelsketen duurt lang, is kostbaar en bovendien is het switchgedrag van de consument groot. De consumentenvoorkeur is uiterst vluchtig. Klantloyaliteit –het succesvol opbouwen en behouden van de klantrelatie – is wellicht het belangrijkste proces voor de detailhandel.

Klantloyaliteitsproces bewaken

Als u als consument op een avond bedacht heeft om een klantkaart aan te vragen van een supermarkt waar u graag komt, en het lukt u niet om u aan te melden omdat ‘de site niet werkt’, hoe groot is de kans dat u het morgen weer probeert? Als dat gebeurt loopt de supermarktketen wellicht honderden potentieel te binden klanten mis. Er zijn geen gegevens bekend, er kunnen geen gerichte marketingacties plaats kunnen vinden etc. En dat misschien alleen maar omdat de postcode-checker, de webservice die zorgt dat uw straatnaam, nummer en woonplaats automatisch wordt ingevuld, niet werkt!

Er zijn meerdere kritische elementen in de ‘klantloyaliteitsketen’. CRM levert klantinformatie, een e-mailsysteem is gekoppeld aan de marketingomgeving voor persoonlijke aanbiedingen, er is een webplatform, een proces om punten bij te schrijven bij de kassa, een proces om punten van de kaart te kunnen inwisselen (ook bij een andere retailer) en daaraan gekoppeld een financieel systeem. Met Gensys wordt het klantloyaliteitsproces van een detailhandelsorganisatie gemonitord.

Bestelproces monitoren

Een ander voorbeeld is een business-to-business bestelketen. Orders die worden ingeschoten in een web-commerce omgeving maken een digitale reis door de organisatie en de infrastructuur. Op deze wijze worden tienduizenden orders per dag verwerkt, inclusief het uiteindelijke orderpicken op de decentrale locaties. Een grote afhankelijkheid bestaat ook met leveranciers en transportbedrijven. Uitval ergens in de totale digitale keten legt het proces stil. Geen aanvoer van goederen leidt tot lege magazijnen en ophoping van nieuwe orders. Een vrachtwagen kan niet gaan rijden zonder informatie, of de goederen arriveren wel, maar de orders kunnen niet worden niet verwerkt. Magazijnen zijn binnen een halve dag overvol. Er moet dan worden teruggevallen op handmatig opnemen en verwerken van orders en overwerk bij de uitlevering. Om dit te voorkomen is ook voor deze bestelketen Gensys ingericht om te borgen dat afwijkingen in het proces direct worden gedetecteerd.

Gensys voor digital process monitoring

Gensys is goed in IT process monitoring, het rapporteren op IT Services (bijvoorbeeld “e-mail” of “web-portal), en op Business Services (gezien vanuit gebruikers- en klantperspectief “zoals bijvoorbeeld “afdeling logistieke verwerking”). In het laatste geval worden alle IT Services, waar de afdeling logistieke verwerking van afhankelijk is, inzichtelijk gemaakt. Gensys is ook inzetbaar voor het monitoren van businessprocessen. Een businessproces is niet alleen afhankelijk van de beschikbaarheid van IT- of business services. Het gaat vaak over een keten van applicaties en systemen, afhankelijkheden van websites of API-calls van ketenpartners. Als bij verregaande integratie van verschillende processen en systemen menselijke handelingen niet meer voorkomen in het voortbrengingproces spreken we over digitale processen.

Om deze processen te kunnen monitoren wordt een relevante decompositie van het applicatielandschap gemaakt en het proces via relaties en kritische meetpunten opnieuw gemodelleerd binnen Gensys. Hierdoor is het mogelijk om vroegtijdig afwijkingen in het digitale businessproces (degradatie, performance, beschikbaarheid) te presenteren waardoor op tijd kan worden ingegrepen om uitval van het proces te voorkomen. Afwijkingen worden gerapporteerd aan zowel de verantwoordelijke businessmanagers als aan de IT-beheerders.