Door virtualisatie, converged infrastructuren en software defined technologieën zijn IT-omgevingen dynamischer dan ooit en de mogelijkheden om snel veranderingen aan te brengen nemen alsmaar toe. In deze realiteit is adequaat reageren op monitoringevents alleen mogelijk als een actueel en betrouwbaar overzicht beschikbaar is van alle logische en fysieke relaties (afhankelijkheden) binnen de IT-omgeving. Een statische, niet op de actuele werkelijkheid gebaseerde, weergave is niet acceptabel. Snelheid van handelen, het focussen op de juiste meldingen en goede root-cause- en impact-analyses zijn cruciaal bij het beheren van de IT-omgeving.
Afspraken en voorzieningen
In ons voorbeeld heeft een klant met zijn IT-serviceprovider afgesproken dat zij samen de IT-infrastructuur beheren. De klant voert het eerstelijns IT-beheer uit op de virtuele serveromgeving en de werkplekken. De IT-serviceprovider doet het tweede- en derdelijns IT-beheer op die virtuele serveromgeving en het volledige IT-beheer op het overige deel van de IT-omgeving, zoals de storage- en netwerkomgeving.
De IT-serviceprovider gebruikt de multi-tenant Business en Service Management oplossing Gensys voor de monitoring en beheer van de IT-infrastructuur van zijn klanten. In Gensys heeft hij de IT-omgeving van de klant in beheer genomen. Zo is de klant als organisatie opgenomen in het Gensys contact- en contract management systeem en zijn de fysieke en logische IT-componenten gedetecteerd en opgenomen in de Active CMDB. Met de gegevens in de CMDB is centraal de monitoring ingericht. Zowel klant als IT-serviceprovider ziet de monitoringdata en de gegevens in de Active CMDB.
De IT-serviceprovider en de klant hebben Gensys Anywhere, die direct en veilig verbonden is met de Gensys-omgeving van de IT-serviceprovider. Met Gensys Anywhere ziet de klant onder meer de monitormeldingen van de te beheren virtuele serveromgeving, de asset-details, de relaties tussen IT-componenten en kan zij grafieken maken, (trend)analyses doen en tickets aanmaken. Gensys Anywhere is beschikbaar onder een HTML5-browser en als app op de iPhone en iPad.
Ticketflow
Er doet zich een probleem voor op een virtuele server. Na een korte diagnose besluit de IT-beheerder van de klant om hiervoor een ticket aan te maken en hierop worden door hem/haar verschillende acties geregistreerd. Na enige tijd stelt de IT-beheerder vast dat het probleem door de IT-serviceprovider opgepakt zal moeten worden. De IT-beheerder draagt het ticket over.
De IT-serviceprovider ziet direct dat een ticket aan hem is overdragen. Alle informatie die de klant heeft vastgelegd, is beschikbaar voor de IT-serviceprovider. Hij heeft nu de beheerverantwoordelijkheid en de klant kan het ticket niet meer behandelen. Na diagnose en na enkele correctieve acties blijkt dat het ticket verder behandeld moet worden door de klant. De IT-serviceprovider ‘dispatched’ het ticket weer naar de klant. Ook die ziet weer wat er in de tussentijd is gebeurd.
Vervolgens wordt het ticket nog enkele keren van en naar de oplosgroepen van de klant overgedragen. Telkens vindt de gegevensoverdracht plaats via dat ticket en binnen hetzelfde systeem. Communicatie via e-mails is daardoor niet nodig en het ticket komt direct bij de juiste persoon of oplosgroep terecht.
Eigen service desk
Zoals afgesproken is de klant in dit voorbeeld verantwoordelijk voor het beheer van de werkplekomgeving. De klant heeft een servicedesk ingericht en heeft de behoefte aan een servicedesksysteem. Met de ‘collaborate-optie’ binnen Gensys Anywhere heeft de klant de beschikking over een zelfstandig servicedesksysteem waarbij ook eindgebruikers op een laagdrempelige manier problemen met of vragen over de werkplekomgeving kunnen doorgeven. De servicedesk behandelt de tickets en registreert hierop activiteiten, antwoorden en oplossingen. Eindgebruikers communiceren via Gensys Anywhere met de servicedesk.
