TOPdesk koppeling
Voor veel IT-organisaties is Gensys het centrale systeem. Zij bevat alle data en functies die de processen van een IT-beheerorganisatie nodig hebben. Koppelingen met aangrenzende systemen zijn soms nodig, zoals bijvoorbeeld bestaande service desk software, het administratieve systeem, software voor governance, risk en compliance of de centrale urenadministratie. In dit artikel bespreken we de koppeling met TOPdesk.
Het werken met verschillende tools is nooit optimaal. Bedenk alleen al het openen en switchen tussen verschillende schermen en dan hebben we het niet eens over het kopiëren van gegevens van het ene systeem naar het andere. Sinds de introductie van de applicatie interface wordt het nadeel van de ‘chinese interface’ beperkt.
Zo heeft Gensys voor de IT-beheerder het service management volledig geïntegreerd met monitoring en actuele CMDB-data. Van veel IT organisaties wordt verwacht dat zij de corporate gekozen TOPdesk gebruiken, maar hiermee gaat wel een deel van de kracht van de volledige integratie en workflow binnen Gensys verloren.
Optimalisatie service management voor IT beheer
Het aanmaken van een ticket binnen Gensys kan op meerdere manieren eenvoudig plaatsvinden. Uiteraard kan handmatig de ‘create ticket’ functie worden gebruikt en eindgebruikers kunnen met een portal een ticket aanmaken of gewoon een mail sturen naar Gensys.
Daarnaast kan op een monitormelding eenvoudig een ticket aangemaakt worden met ‘1-klik’ binnen de business viewer. Het ticketnummer wordt ook aan de melding toegevoegd. Zo kan een gebruiker van de business viewer altijd zien hoe het met de behandeling van de monitormelding staat. Binnen het ticket kan direct worden overgestapt naar de business viewer en weer terug. Zodra een ticket is opgelost wordt ook de melding afgesloten. Dit gaat volledig automatisch zonder dat een beheerder een extra administratieve handeling hoeft uit te voeren.
Bij het oplossen van tickets waarvoor infrastructuurwijzigingen gemaakt moeten worden, kun je in Gensys vanuit de ticket direct inloggen op de configuration item (CI). Hiermee wordt meteen voldaan aan zware compliance regels, wordt het CI opgezocht, komt de verbinding automatisch tot stand en wordt de gebruiker niet belast met het invoeren van accounts en wachtwoorden. Binnen de Active CMDB van Gensys ben je altijd op de hoogte van de laatste status van het CI en hoe deze zich verhoudt tot andere CI’s in de keten.
Integratie
Met de introductie van de TOPdesk connector wordt nog steeds gebruik gemaakt van de kracht van Gensys en wordt automatisch een ticket aangemaakt in TOPdesk. Het Gensys ticket krijgt een referentie uit TOPdesk en deze wordt meegenomen in een overzicht. Zodra in een van beide systemen de ticketstatus wijzigt, wordt dit doorgezet naar het andere systeem.
